Según el estudio realizado por IAB Spain este año, la penetración de compra online ya representa un 67%, respecto al 44% del 2013. Esto significa que la frecuencia de compra y el gasto medio de los usuarios, han ido exponencialmente incrementándose y por lo que parece van a seguir haciéndolo.
Desde el momento en que una persona compra un producto online hasta que lo tiene en sus manos, hay un proceso clave y medido milimétricamente del cual depende gran parte del éxito de la compra online: la logística. En el mercado actual, este sector cada vez toma mayor relevancia y es fundamental contar con una persona cualificada en la materia a la hora de organizar y diseñar todo el proceso.
Juan José Montiel Sanz es un experto en esta materia. Su trayectoria profesional, abarca más de 20 años de experiencia en diferentes puestos y compañías, como responsable de la logística y operaciones: Amazon-BuyVip, Operations Head – Europe; Goodyear Dunlop Tires España, S.A. Logistics & Customer Service Director Iberia; Valeo Service España, S.A. Director de Logística Iberia. En el Grupo Editorial S.M, fue Director de Logística y también ha trabajado para Procter & Gamble España ocupando iferentes puestos en Logística y Sistemas. Juan José es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad de Sevilla y PDG por el IESE, Universidad de Navarra. Actualmente trabaja como consultor en ALTIUS CONSULTING & FORMACION, S.L, empresa especializada en la gestión logística para el comercio electrónico; de la cual es co-fundador. También, imparte clase en la especialidad de ecommerce de The Valley DBS.
TVDBS: ¿Cuéntame en dos líneas en qué consiste tu trabajo actual?
J: Básicamente, mi trabajo consiste en responder a las necesidades de las empresas de ecommerce para optimizar su Supply Chain analizando los procesos de aprovisionamiento, las operaciones de almacén, la distribución y la logística inversa para mejorarlos y optimizarlos, ayudándoles, cuando se requiere, a elegir el partner idóneo en los procesos de externalización.
TVDBS: ¿Por qué decidiste fundar ALTIUS CONSULTING?, ¿y cuanto tiempo paso desde que se tuvo la idea de esta empresa, hasta que definitivamente os embarcasteis en el proyecto?
J: Durante mi experiencia en Amazon-BuyVip, conocí la logística de muchos proveedores de tamaño medio y pequeño. Cómo en muchos casos, las deficiencias en su logística suponen un freno a su crecimiento en vez de ser una ventaja competitiva frente a la competencia. Muchos emprendedores, con ideas geniales y productos verdaderamente innovadores se enfrentan a desafíos para los que nadie les ha formado y no saben a quién recurrir para organizar sus almacenes, negociar unas tarifas competitivas con un proveedor de servicios de distribución, seleccionar un partner logístico o implantar un sistema de gestión y ahí nos tiene a nosotros, Altius, un consejo profesional e independiente.
El emprendimiento siempre ha sido algo que me ha atraído mucho. En un momento dado se dieron las circunstancias precisas y, comentando con una buena amiga, María Ballesteros, la idea que me rondaba la cabeza, saltamos ambos a la piscina en Enero de 2013 y ya en Mayo habíamos fundado Altius Consulting y comenzado a trabajar. He de agradecer a Nacho Somalo su apoyo en los comienzos, siempre duros, porque me brindó su confianza y presentó a mis primeros clientes con los que, a día de hoy, sigo trabajando: el grupo Eshopventures, Alfonso Merry, Rafa Garrido y su directora de Operaciones y profesora de esta casa, Verónica Gortázar.
TVDBS: En tu trabajo estas acostumbrado a oir ERP´s y SGA´s, pero mucha gente del sector no sabe lo que es esto. Cuéntame brevemente lo que significan estas siglas.
J: ERP significa Enterprise Resource Planning y es un software que permite optimizar la gestión de la empresa integrando las diferentes bases de datos y áreas funcionales tales como proveedores, compras, clientes, ventas, contabilidad, etc…
SGA significa Sistema de Gestión de Almacén, en inglés WMS, Warehouse Management System, y sirve para gestionar de manera eficiente el almacén integrándose con el ERP y optimizando procesos como entradas de producto, gestión de ubicaciones, optimización de recorridos de picking, automatización de los procesos de reaprovisionamiento, packing y expediciones así como logística inversa y la gestión de los stocks con herramientas como lectores de códigos de barras y terminales wifi que permiten operar on-line con gran visibilidad y fiabilidad..
TVDBS: Has trabajado para “Amazon-BuyVip” durante tres años, dirigiendo las operaciones de toda Europa, entre las que se incluyen también atención al cliente y calls centers. Cuéntanos brevemente, ¿cómo funciona el customer care de un gigante del ecommerce semejante?, ¿Cuánta gente teníais en el call center y cómo estaban distribuidos?
J: El Customer Care es una parte clave de la empresa porque entra en contacto directo con el cliente y tiene como objetivo convertir una amenaza (un cliente con dudas, descontento o que desea devolver o reclamar) en una oportunidad única para prestarle un servicio único y excelente resolviendo su problema o aclarándole las dudas que puedan surgirle de manera profesional, eficiente y humana.
En función de los canales de comunicación (teléfono, chat, mail, redes sociales), de las estadísticas y estimaciones de carga de trabajo, se definen los equipos de operadores necesarios para alcanzar los KPI´s de servicio definidos por la empresa y comprometidos con los clientes, como tiempo de respuesta a una llamada, plazo de respuesta a un mail, etc…
Se definen con precisión, los estilos de comunicación con el cliente, cómo contestar las FAQ´s y se forma a los operadores en el software de CRM para que pueda disponer de la información necesaria y resolver los problemas planteados.
En Europa, los call centers se organizan en función de las comunidades lingüísticas a las que atiende: inglés, francés, alemán y lenguas centroeuropeas, italiano y español, con personal variable en función de la temporada.
TVDBS: ¿Algún fracaso, del que hayas sacado una buena lección?
J: Hace años, durante un proceso de negociación no contemplé todas las variables y mi decisión puedo causar un perjuicio significativo a la empresa. Ahí, aprendí cómo un auténtico directivo gestiona estos casos: reacción rápida, no tratar de ocultar el error sino analizarlo para que no se vuelva a producir, identificar una solución e implementarla con tu equipo. Para mí fue muy importante el apoyo de mi jefe, el Director General, durante aquellos momentos duros.
TVDBS: A tu juicio, ¿qué aptitudes y conocimientos son determinantes y fundamentales para el sector en el que trabajas?
J: Un buen conocimiento transversal de las diferentes áreas de la empresa, capacidad de análisis para evaluar los procesos y experiencia para saber encontrar la solución optima en cada caso e implementarla de la manera más eficiente posible. Sin olvidad la necesaria empatía para saber conectar con el cliente, entender sus necesidades y transmitirle confianza.
TVDBS: ¿Nos podrías contar, algún caso de éxito realizado por ti y del que estés orgulloso en cuanto a gestión del almacenaje de una empresa?
J: Como comentaba antes, estoy muy orgulloso de mi trabajo con el grupo Eshopventures. Cuando empecé a trabajar con ellos, las actividades logísticas se desarrollaban en un local de 200m2 hoy disponen de unas magníficas instalaciones de 8000m2 en las que, junto con nuestros partners tecnológicos de FactorLibre, hemos hecho magníficos desarrollos y optimizado los flujos de material e información para convertir su logística en una herramienta clave de ventaja competitiva.
TVDBS: ¿Tres libros que te gusten?
J: Un libro que para mí resulta paradigmático en lo tocante a experiencia de cliente en Ecommerce es Delivering Hapiness de Tony Hsieh, fundador de Zappos.com en el que cuenta la historia de la empresa desde sus comienzos hasta que la convierte en un gigante del ecommerce y la vende a Amazon. En lo personal, España Invertebrada, del maestro Ortega y Gasset porque mucho de los males que aquejaban a la España de entonces, la escribió en 1921, siguen presentes casi un siglo después. Y no aprendemos…Por último, Los Evangelios, testimonio del amor de Dios por el hombre y un programa de vida insuperable que ilumina mis días y me ayuda a seguir adelante en los momentos de zozobra…
